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Cal-Center o centro de llamadas

Imagen meramente Ilustrativa

Centros de llamadas / Call Center

El negocio de los (Call Center) centros de llamadas se ha convertido en una de las industrias de más rápido crecimiento en la actualidad, y esta dando trabajo de manera remota a muchas personas.

El negocio de los centros de llamadas se ha convertido en una de las industrias de más rápido crecimiento en la actualidad. En la era de los servicios orientados al cliente, la provisión de soporte accesible es ahora una prioridad. Con muchas empresas tratando de hacer frente a las necesidades y demandas de sus clientes, nació el concepto de centro de llamadas.

Un centro de llamadas normalmente opera con todos sus agentes (o representantes de servicio al cliente) en una ubicación central. Está equipado para manejar una gran cantidad de transacciones entre los clientes y los agentes del centro de llamadas. Las transacciones pueden realizarse a través de una variedad de medios. El teléfono es la forma de comunicación más importante en los centros de llamadas en la actualidad. Sin embargo, las transacciones también se realizan por correo electrónico y el chat en vivo a través de Internet.

Los centros de llamadas ofrecen una amplia gama de servicios. El primer pensamiento que les viene a la mente a muchos es el soporte: información de productos, soporte técnico y todo tipo de servicios posventa. Sin embargo, los centros de llamadas pueden ofrecer más que eso. También se ocupan del marketing y las ventas. El telemarketing es una forma agresiva de vender su producto y puede producir muy buenos resultados. Los centros de llamadas atienden a empresas que tienen como objetivo aumentar sus ventas y brindar servicios al cliente. Un ejemplo serían las empresas de tarjetas de crédito, hosting web, ecommerce.

 

 

Si bien su objetivo es proporcionar información y asistencia a los clientes, también pueden aumentar sus ingresos a través de los spiels de ventas proporcionados por sus agentes. Otro servicio que puede atender un centro de llamadas es el cobro de deudas. Las agencias de crédito también utilizan los centros de llamadas para proporcionar información sobre la calificación crediticia de una persona. En efecto, básicamente todo lo que tenga que ver con sus clientes se puede hacer a través de los centros de llamadas.

¿Cuál es la configuración típica en un centro de llamadas?

El término centro de llamadas (Call Center) muestra imágenes de amplios espacios de trabajo abiertos, con pequeñas estaciones de trabajo que contienen una computadora, auriculares y marcador telefónico.  Pero hoy en la actualidad pasada la pandemia y a causa de ella misma, los Call centers, están en miles de hogares particulares, ya que a raíz del crecimiento de el TELETRABAJO, se ha contratado y se sigue contratando a mucho personal para teletrabajar desde su propio hogar.

La práctica se centra cada vez más en la vinculación de datos y voz en una sola vía. Esta integración permite prácticas laborales más eficientes y se denomina Integración de telefonía informática (CTI). Los agentes individuales normalmente son administrados por un supervisor de piso que también atiende las llamadas cuando surge la necesidad.

La creación de un centro de llamadas requiere la aplicación de cierta tecnología. Existe una amplia gama de tecnologías disponibles para los centros de llamadas en la actualidad. La mayoría de las veces, se combinan diferentes tipos de tecnologías para lograr la configuración más eficaz y eficiente. La integración de telefonía informática que ya se ha mencionado es una de las tendencias en el negocio actual.

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De hecho, CTI se utiliza para combinar la mayoría de las aplicaciones utilizadas en los centros de llamadas: voz, correo electrónico, fax y web. CTI proporciona muchas funciones como identificación de llamadas, marcación en pantalla, controles telefónicos en pantalla (llamadas de conferencia, colgar, esperar, etc.) y control del estado del agente (si el agente está disponible para llamadas o no).

Con todos estos avances en tecnología y desarrollos en prácticas orientadas al consumidor, el centro de llamadas se ha convertido en una solución ideal para muchas empresas. El centro de llamadas brinda un servicio estandarizado a los clientes y ayuda a reducir los costos. Además de eso, la entidad separada del centro de llamadas resta de las consideraciones operativas reales de la empresa.

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